顧客滿意度和忠誠度，顧客重復購買

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發展的一種新的調查。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

“神秘顧客”這種調查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業/機構。通過假扮成普通顧客的專職調查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結合），客觀真實地記錄消費經歷和內心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統一的打分來體現暗訪的公平性。

一：服務評估作用顯然，神秘顧客調查的首要功能是幫助客戶發現服務的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，性的找出各個方面所存在的問題。比如，營業網點的神秘客戶訪問，需要對營業廳的整體、所有與的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的為中心，涉及的各個“觸點”均需進行的評估。神秘顧客研究可以為客戶產品和品牌價值，顧客滿意度和忠誠度，客戶各網點商業流程運作規范，終達到增強客戶市場競爭力的目的。

確保顧客與前線員工的關系保持良好 二：服務驗校作用