l 定義

神秘顧客研究，又稱神秘購物、神秘人檢測。挑選對被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題和流程對考核對象逐一進(jìn)行評估或評定的一種市場調(diào)查方式。

l 優(yōu)點

l 調(diào)查員以普通顧客的身份，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻，得到的結(jié)果必定是更加真實、客觀，系統(tǒng)的。

l 由于被檢查或需要被評定的對象無法確認(rèn)“神秘”顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對象的真實狀況。

l 目的

l 反饋服務(wù)終端的真實現(xiàn)狀，提供前端商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。

l 規(guī)范前端網(wǎng)點服務(wù)及運作流程，實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

l 發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方。

l 增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度。

l 考核員工服務(wù)績效，提高員工的服務(wù)水平和工作熱情。

l 對比競爭對手各項指標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)劣勢分析。

l 內(nèi)容

環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、工作效率、營銷活動、觸發(fā)問訊、標(biāo)準(zhǔn)用語。

l 適用企業(yè)

銀行、保險、通信營業(yè)廳、政府服務(wù)窗口、汽車4S店、醫(yī)院、加油站、連鎖機構(gòu)。

l 研究流程

確定調(diào)研目的---設(shè)計檢測問卷---招募神秘客---培訓(xùn)神秘客---暗訪執(zhí)行---對被檢測對象打分---分析數(shù)據(jù)----遞交報告

在神秘顧客調(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營業(yè)網(wǎng)點的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測和工作人員檢測確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好